Должностная инструкция кассира разрабатывается для регулирования взаимоотношений между работником и работодателем. Документ содержит перечень функциональных обязанностей, пункты, относящиеся к правам, условиям работы, ответственности сотрудника. Приведенную ниже типовую форму можно использовать при составлении должностной инструкции кассира-операциониста, кассира торгового зала, кассира в банке, магазине, супермаркете, на предприятии и т.п.
Образец типовой должностной инструкции кассира
І. Общие положения
1. Кассир принадлежит к категории технических исполнителей (служащих).
2. Основанием для назначения на должность кассира или освобождения от нее является приказ директора организации.
3. Кассир подчиняется непосредственно старшему кассиру/директору.
4. На должность кассира назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего профессионального, опыт работы не менее одного года.
5. Кассир должен знать:
- методы работы с контрольно-кассовыми аппаратами;
- нормативные документы, постановления, распоряжения, приказы, относящиеся к ведению кассовых операций;
- установленные формы кассовых и банковских документов;
- нормы оборота денежных средств, товарно-материальных ценностей;
- правила оформления приходных и расходных документов;
- пределы остатков наличных средств в кассе, требования к обеспечению их сохранности;
- нормы ведения кассовой книги и оформления кассовой отчетности;
- правила обслуживания посетителей торгового зала, установленные в организации;
- правила обращения с контрольно-кассовыми аппаратами, вычислительной техникой;
- трудовое законодательство;
- Правила внутреннего трудового распорядка, нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной защиты.
6. Во время отсутствия кассира его права, функциональные обязанности, ответственность переходят к иному должностному лицу, о чем сообщается в приказе по организации.
7. Кассир руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- приказами и распоряжениями руководства;
- Правилами внутреннего трудового распорядка, Уставом и другими нормативными актами компании;
- данной должностной инструкцией.
ІІ. Должностные обязанности кассира
На кассира возложены следующие функциональные обязанности:
1. Производить операции по фиксированию посредством контрольно-кассовой машины полученных от покупателей денежных средств.
2. Формировать итоговую сумму покупки для каждого покупателя по показаниям индикатора контрольно-кассовой машины или посредством счетного устройства и информировать его об этом.
3. Получать денежные средства от покупателя за приобретаемые товары в размере, равном сумме, сообщенной ему или указанной в ценнике, в соответствии со следующей последовательностью:
- называть сумму переданных кассиру денег и класть полученные средства в поле зрения покупателя, отдельно от иных денег;
- оформлять чек с использованием контрольно-кассовой машины;
- называть сумму сдачи, необходимую к выдаче покупателю, размещать в кассе деньги, полученные от покупателя и выдавать ему сдачу вместе с чеком (бумажные купюры и монеты передаются одновременно).
4. Сдавать из кассы к завершению смены (при необходимости в иное время) полученные от покупателей деньги старшему кассиру.
5. Бережно обращаться с наличными средствами, не допускать их умышленного загрязнения, повреждения.
6. Производить вежливое обслуживание покупателей, контролировать следование правилам торговли. Принимать меры по ликвидации и упреждению очередей.
- сохранности наличных средств, размещающихся в кассе, иных материальных ценностей;
- бесперебойной работе кассы, находиться на рабочем месте в установленное время;
- прекращению или ликвидации конфликтных ситуаций.
8. Доброжелательно обращаться с посетителями торгового зала и сотрудниками организации, подавать личный пример качественного обслуживания. Кассир должен проявлять внимательность, терпеливость, вежливость.
9. Следовать правилам трудовой и производственной дисциплины, нормам охраны труда, производственной санитарии и гигиены, противопожарной защиты, гражданской обороны.
ІІІ. Права
Кассир имеет право:
1. Покидать свое рабочее место только с согласия старшего кассира.
2. Предпринимать меры по предупреждению конфликтных ситуаций и их причин.
3. Выдвигать к рассмотрению руководства предложения по улучшению своей работы.
4. Направлять требования в адрес руководства о создании необходимых условий для выполнения своих должностных обязанностей, прав.
5. Самостоятельно принимать решения в пределах собственной компетенции.
7. Обращать внимание руководства на недостатки в деятельности организации.
8. Не приступать к выполнению должностных обязанностей без обеспечения надлежащих условий труда и безопасности.
ІV. Ответственность
Кассир несет ответственность за:
1. Причинение материального ущерба организации, ее сотрудникам, контрагентам, покупателям.
2. Ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей.
3. Нарушение сроков исполнения рабочих операций или неисполнение положений инструкций, приказов, распоряжений.
4. Предоставление покупателям, сотрудникам организации недостоверных сведений.
5. Разглашение конфиденциальной информации, личных данных.
6. Нарушение положений трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, противопожарной защиты, техники безопасности.
V. Условия работы
1. Условия работы кассира определяются:
- приказами, распоряжениями руководства организации;
- требованиями действующих санитарно-гигиенических норм;
- правилами техники безопасности, внутреннего трудового распорядка;
- Трудовым кодексом РФ.
Для быстрого поиска работы лучше использовать интернет-источник и отправлять резюме на электронную почту.
На некоторых сайтах есть функция «Откликнуться на вакансию», которая в несколько раз повышает эффективность поиска.
Должность продавца весьма распространена, и такую работу можно найти даже рядом с домом.
Устройство на работу
Для того, чтобы устроиться на работу, необходимо предоставить следующие документы:
- Паспорт и копию паспорта (основная страница, а так же страница с , печатью о заключении брака, печать подтверждающая рождение детей).
- Медицинскую справку (в том случае, если Вы собираетесь работать с продуктами питания).
- Страховку.
- Трудовую книжку.
- Рекомендации с предыдущих мест работы.
- Дипломы и сертификаты о прохождении курсов или окончании учебного заведения.
Важно знать: продавец-кассир должен предъявить отделу кадров оригиналы специальных документов, дипломов, сертификатов о присвоении ему категорий и разрядов.
После подписания трудового договора или контракта, продавец-кассир обязан пройти инструктаж по месту работы. Условия на рабочем месте должны соответствовать всем санитарным нормам: обязательно наличие санузла, места для мытья рук и для принятия пищи, переодевания.
В инструктаже подробно описывается, что входит в обязанности работника и виды штрафов за неисполнение. Работник, почитав документ, должен подписать его и поставить дату в регистрационном журнале.
Примите во внимание: должностная инструкция — это официальный документ, который подлежит учету и проверке.
Договор о материальной ответственности имеет сроки и составляется вместе с основным договором. Факт приема-передачи материальных ценностей подтверждается инвентаризацией, которая проводится в первый день выхода на работу.
Если работник нанимается в продуктовый магазин, то, согласно санитарным нормам, в случае отсутствия санитарной книжки, он должен пройти медицинскую комиссию в течение 30 дней. В отдел торговли допускаются лица старше 18 лет. Несовершеннолетние подростки могут работать в продовольственном, хозяйственном и других отделах, с разрешения хотя бы одного из родителей.
В обязанности продавца-кассира входят следующие требования:
- Не опаздывать на работу. Как правило, необходимо приходить за 15 минут до начала рабочего дня, чтобы успеть переодеться и привести себя в порядок.
2. Иметь аккуратный внешний вид. Волосы должны быть убраны в хвост, косичку, а ногти должны быть коротко подстрижены и накрашены бесцветным или бежевым, розовым лаком. Также не стоит забывать и про спецодежду: опрятная и чистая форма будет располагать к Вам покупателей.
Заранее продумайте вид обуви, так как из-за неправильно подобранной обуви в конце дня могут отекать ноги. Лучше всего носить балетки, спортивную обувь, туфли-лодочки на невысоком каблуке. Исключите танкетку и шпильку, так как излишнее напряжение на мышцы может только навредить суставам.
3. По приходу на рабочее место, необходимо его подготовить: проверить и сверить наличные деньги в кассе, посмотреть, есть ли запасная кассовая лента. Все расходные материалы находятся у старшего кассира (менеджера) и обязаны выдаваться по первому требованию. Кассовую ленту и другие канцтовары оплачивает организация, взявшая Вас на работу;
4. Продавец-кассир, в зависимости от спецификации супермаркета, обязан четко выполнять следующие правила:
- всегда здороваться с клиентом;
- спросить, нужен ли ему пакет;
- поинтересоваться, есть ли скидочная карта данного магазина, и если нет, то предложить приобрести ее;
- в конце проведенных манипуляций сказать «Спасибо за покупку».
5. Обеденное время регулируется директором магазина и может делиться на 2 части по 30 минут. Крупные организации обеспечивают работников горячим питанием в столовой.
6. В конце дня, работник обязан посчитать выручку и снять кассовую ленту, сверить все данные и заполнить журнал кассира. Вечерняя выручка должна сдаваться старшему кассиру или другому материально-ответственному лицу под роспись работника.
Старший кассир обязан пересчитать всю сумму в присутствии работника. Оператор вводит данные в компьютер и в конце месяца подбивает итог. Начислением заработной платы занимается бухгалтер: в зависимости от выручки за месяц, высчитывается количество премии.
Особенности работы в промтоварном магазине
Продавец-кассир обязан выполнять, кроме всех перечисленных выше требований, следующие обязательства:
- Консультировать покупателей по товару, рассказывать о характеристиках, габаритах, производителе и цене.
- Помогать примерять одежду и подбирать нужный размер покупателю.
- Показывать образцы товара, давать их в руки покупателю (обязательная функция продавца – способность заинтересовать и увлечь покупателя).
- Упаковывать товар, пробивать и вкладывать чек.
- Работник обязан поменять некачественный товар на новый или вернуть деньги, в случае если покупатель предоставил чек и некачественный товар.
Продавец вправе предложить покупателю примерить несколько видов одежды для повышения эффективности продаж. Использование навыка агрессивного маркетинга приемлемо только в том случае, если данную задачу поставил перед Вами руководитель. Ключевой ролью в системе продаж является умение продавца почувствовать покупателя и выйти с ним на положительный контакт.
В профессиональные функции не входят следующие пункты:
- Досмотр личных вещей посетителей (если это не оговорено в должностных обязанностях). Осматривать покупателя может только служба безопасности магазина, охрана или иное контролирующее лицо. Проверка осуществляется в закрытом помещении, где составляется Акт о досмотре. В данном документе, продавец может быть, как свидетель, и при необходимости поставить подпись.
- Работник имеет право отказаться от деятельности, которая не имеет отношения к прямым обязанностям . Пример ситуации: операционист попросил оформить товарную накладную. В данной ситуации, продавец-кассир имеет право отказаться, так как выполнение данной работы требует компетенции для работы на компьютере.
- Работа во внеурочное время. Согласно законодательству, внеурочное время должно оплачиваться, а работа в выходные и праздничные дни оплачивается в двойном размере. Работник сам может изъявить желание остаться, если посчитает нужным. Руководитель не имеет право манипулировать или оказывать психологическое давление на работника.
Продавец-кассир не имеет права:
- покидать рабочее место, без согласования с начальством;
- не пробивать на кассовом аппарате совершенные покупки;
- хамить, грубить или оскорблять покупателя;
- приходить на работу в алкогольном или наркотическом опьянении;
- причинять моральный или физический вред другим работникам.
Качество выполняемой работы и достижения работника необходимо поощрять и контролировать. Контроль заключается в постоянном регулировании выполнения требований.
Работник имеет право попросить материальную помощь у руководства организации в следующих случаях:
- при пожаре или стихийных бедствиях;
- при переезде на новое место жительства;
- при производственных травмах, случившихся по вине предприятия;
- при рождении ребенка;
- в сложных жизненных обстоятельствах (смерть родственника и т.д.).
Работник обязан исключать конфликтные ситуации на рабочем месте, а так же словесные оскорбления. В случае нештатной обстановки необходимо сообщить об этом по внутреннему телефону службе безопасности или заведующей отделом.
Будущим продавцам-кассирам будет полезно следующее видео о навыках работы на кассовом аппарате:
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону:
Востребованность профессии кассира на рынке труда очень высокая. Этот специалист работает с денежными средствами, ценными бумагами и документами. В обязанности кассира входит оформление документации, ведение кассовой книги, осуществление приема, выдачи, учета и хранения наличных денег, чеков и т.д. Помимо этого представитель этой профессии должен уметь работать с электронными деньгами и с пластиковыми картами.
Работа кассира очень ответственная. Любые манипуляции с деньгами требуют быть предельно внимательным и аккуратным, так как ошибка может привести к большим неприятностям как для предприятия, на котором трудится специалист этой профессии, так и для него самого. Также он должен иметь немало терпения, чтобы обслуживать и консультировать клиентов.
Сегодня создано огромное количество всевозможных электронных систем и разных терминалов. Но несмотря на это, без специалистов в области приема и выдачи ценных бумаг, денежных средств и управления кассой невозможно представить себе ни одно торговое предприятие и ни одну сферу услуг. В этом и состоит особенность профессии кассира. В зависимости от места работы и ее специфики, можно выделить:
- кассира-операциониста. Этот человек работает в банке. Он первый, с кем встречается клиент, решивший положить или снять деньги со счета, оформить кредит и т.д. Поэтому кассира-операциониста можно считать лицом банка. Именно он контролирует состояние счета клиентов, вносит необходимые изменения в базу данных при работе с денежными средствами;
- контролер-кассир. Данного рода специалист работает непосредственно с кассовыми аппаратами, при помощи которых производит расчет с покупателями в магазине, если речь идет о сфере торговли. В транспортных предприятиях кассир оформляет и продает билеты, проездные документы или абонементы. Работая в обменном пункте валют, он проверяет банкноты на подлинность и производит обмен одной валюты на другую. Специалист контролирует расходные материалы, в том числе и кассовые ленты в аппарате;
- бухгалтер кассир. Чтобы стать таким специалистом, необходимо знать порядок ведения кассовых операций, уметь определять подлинность денежных знаков, работать с банковскими картами. Такие кассиры сегодня очень востребованы, так как способны вести учет в любой организации. Такая работа предполагает наличие знаний о правилах приема, выдачи, учета, хранения документов и ценных бумаг, составлении кассовой отчетности, ведении кассовой книги и т.д.
Большинство специалистов, особенно работающих в банках, получают довольно высокую зарплату. Это можно отнести к плюсам профессии кассира. Минусами этой специальности являются монотонность работы, стрессы и непредвиденные экстремальные ситуации, связанные с налетами грабителей.
Личные качества
Так как часто кассир является лицом компании, то ему следует быть вежливым, приветливым и доброжелательным. Он должен уметь доступно и внятно преподносить необходимую информацию клиентам, поэтому людям с хорошей дикцией будет гораздо легче работать.
Человек с профессией кассира обязан быть ответственным, внимательным, усидчивым. Чтобы стать хорошим специалистом, надо заниматься самообразованием, быстро обучаться и уметь работать в команде.
Образование (Что нужно знать?)
Кассиру необходимо знать математику, иметь навыки пользования ПК и освоить некоторые компьютерные программы. Помимо умения работать на кассовом аппарате, специалист должен уметь обращаться со сканером штрих-кода, ультрафиолетовым детектором, калькулятором и другой техникой.
Чтобы получить профессию кассира, необязательно иметь высшее образование. Для работы в некоторых компаниях достаточно окончить профессиональное училище, колледж или посетить курсы кассиров.
Место работы и карьера
Представителей этой профессии обязательно встретишь в магазине, в театре, в развлекательных центрах, на автозаправках и т.д. Они работают и в банках, и в страховых компаниях, и в букмекерских конторах.
Качественно выполняя свою работу, можно подняться по карьерной лестнице и стать например, старшим кассиром. Этот человек заведует всеми кассами в компании и принимает участие в урегулировании конфликтов и разрешении спорных вопросов с клиентами. Для того, чтобы зарплата была больше, кассир может выполнять и дополнительные обязанности
Качественное обслуживание посетителей, учет товара, борьба с хищениями — все эти задачи становятся непосильными для многих предпринимателей, занимающихся торговлей, в связи с недостатком по-настоящему подготовленных специалистов. В стране имеется сеть профессиональных училищ, занимающихся подготовкой кассиров-операционистов. Но их явно недостаточно, а уровень подготовки специалистов невысок. В чем же кроется причина?
Т рудности, возникающие при обучении и переподготовке кассиров-операционистов, вызваны следующими факторами.
Во-первых, система обучения кассиров-операционистов несовершенна:
- отсутствует единая программа обучения;
- недостаточное количество методической литературы;
- ни одно учебное заведение не имеет современной материально-технической базы, позволяющей проводить обучение работе на всех существующих моделях ККТ, включаемых в Государственный реестр.
Во-вторых, отсутствует квалифицированный преподавательский состав. В последнее время в СМИ и наружной рекламе можно встретить большое количество объявлений с информацией о том, что «учебное заведение в короткие сроки и по самым низким ценам осуществит подготовку и переподготовку кассиров-операционистов для работы на всех типах ККТ».
Однако сейчас основная масса специалистов по эксплуатации и обслуживанию ККТ работает в центрах технического обслуживания, а отсюда напрашивается вывод, что практическое обучение на конкретной модели ККТ наиболее эффективно в ЦТО, с которым у потребителя заключен договор на ТО и ремонт данной ККТ. Никто лучше специалистов ЦТО (не считая, конечно, разработчика и производителя ККТ) не знает всех особенностей эксплуатации той или иной модели ККТ. И еще одним преимуществом практического обучения работе на ККТ в ЦТО является то, что при возникновении во время эксплуатации пользователем ККТ каких-либо внештатных ситуаций или других затруднений можно оперативно получить квалифицированную консультацию и практическую помощь.
Эксплуатацию ККТ должны осуществлять только специалисты. Анализ деятельности ЦТО ККТ показывает, что большое количество выходов из строя и сбоев в работе ККТ связано с тем, что их эксплуатирует неподготовленный или плохо обученный персонал.
Прежде чем приступить к работе, необходимо определить контингент лиц, допущенных к эксплуатации ККТ, и уровень их технической подготовки. Увеличение количества и разнообразия применяемых в различных сферах ККТ, а также повышение уровня сложности машины влекут необходимость допуска к работе только квалифицированных кассиров-операционистов и других материально-ответственных лиц (контролер-кассир, официант, продавец, буфетчик, приемщик заказов и др.). Учитывая постоянное совершенствование и обновление программно-технического оснащения находящихся в эксплуатации ККТ, требуется проведение периодической переподготовки кассиров-операционистов.
«Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением» (утв. Минфином РФ 30.08.1993 г. № 104) устанавливают, что к работе на ККМ допускаются лица, освоившие правила эксплуатации ККТ в объеме технического минимума.
Обязаны ли вы учить продавцов?
Согласно Квалификационному справочнику должностей руководителей, специалистов и других служащих (утв. постановлением Минтруда РФ № 37 от 21.08.1998 г.) кассир должен иметь начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (общее) образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.
Таким образом, кассир либо должен иметь соответствующую специальность начального профессионального образования (кассир торгового зала, контролер-кассир и т.п.), указанную в приказе Министерства образования и науки РФ от 14.12.2007 г. № 339 «Об утверждении Перечня профессий начального профессионального образования», либо среднее (полное) общее образование и при этом пройти специальную подготовку. Аналогичные требования изложены в Российском государственном стандарте ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу» (п. 4.2): «…обслуживающий персонал должен иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии». Ст. 196 ТК РФ предусматривает обязанность работодателей по подготовке и переподготовке кадров.
Нарушение норм трудового законодательства влечет наложение административного штрафа согласно ст. 5.27 КоАП РФ на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, в размере от одной тысячи до пяти тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток.
Статьей 18 Закона г. Москвы от 09.12.1998 г. № 29 «О торговой деятельности в городе Москва» к работникам торговли предъявляются требования о наличии профессионального образования и профессиональной подготовки, причем работодатель обязан проконтролировать и обеспечить наличие указанного образования. Такой контроль осуществляется работодателем при приеме работников на работу. В случае если работодатель принял на работу работника, не имеющего образования, он обязан обучить работника.
В соответствии с приказом Управления Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по г. Москве от 29.06.2004 г. № 189 «Об организации работы по контролю за применением контрольно-кассовой техники на территории г. Москвы» (п. 4.4 Приложения № 1 к приказу) при проведении проверок устанавливаются личности и должностное положение персонала, наличие у них соответствующих квалификационных документов (свидетельств, аттестатов, удостоверений и т.п.).
Подготовку и повышение квалификации работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей товаров и услуг на территории города Москвы, имеют право проводить учебные заведения и организации как государственные, так и негосударственные, которые имеют соответствующие лицензии на право образовательной деятельности, в том числе по конкретным специальностям.
Куда пойти учиться?
Вопрос о том, где проходить обучение сотрудникам, работодатель решает самостоятельно. Четких указаний законом не установлено. Поэтому наиболее рациональным и эффективным методом подготовки кассиров-операционистов, по нашему мнению, представляется обучение в два этапа. Первый этап должен проходить в учебных заведениях, имеющих лицензию, по окончании которого лицам, успешно прошедшим итоговую аттестацию, присваивается квалификация «кассир-операционист» и выдается соответствующий документ. На этом этапе обучающиеся должны приобрести тот минимум знаний, который необходим кассирам-операционистам в их повседневной работе.
Второй этап — это обучение на конкретной модели ККТ, в ходе которого обучающийся узнает об особенностях эксплуатации данной модели ККТ, ее технических характеристиках, основных функциях, порядке проведения ежедневного ТО, технике безопасности, порядке ведения учета и составления отчетности. Специалисты ЦТО обучат работе с дополнительными устройствами: считывателями штрих-кодов, считывателями магнитных карт и смарт-карт, весами, контроллерами топливораздаточных колонок и т.д.
Хотелось бы еще раз отметить, что наличие на предприятиях, применяющих ККТ, хорошо обученных кассиров-операционистов способствует бесперебойной работе ККТ и отсутствию очереди у касс, уменьшению числа выходов из строя ККМ, а также позволит избежать конфликтов с налоговыми органами при оформлении отчетных документов.
Многочисленные пословицы и поговорки уверяют: там, где деньги, нет места дружбе. Что уж говорить о ситуации, когда в денежные отношения вступают незнакомые между собой люди, ведь в ней уже изначально заложен конфликт на почве разных взглядов на человеческие ценности. Права и обязанности кассира изучал корреспондент «ИП» Егор Гронский.
Согласитесь, что общение с кассиром — самая неприятная часть любого посещения магазина. Хотя бы потому, что именно кассир напомнит: за все надо платить. А вот сколько, как и чем — повод для разбирательства. ИП выяснил, что вправе посетитель магазина потребовать от человека за кассовым аппаратом и к чему должен быть готов сам. Для этого мы разобрали несколько наиболее типичных ситуаций, в которые попадали большинство из нас.
Быть мелочным
Часто бывает, особенно в начале и в конце рабочего дня, что на крупную купюру у кассира не находится сдачи. Покупателя это беспокоить не должно. Он имеет право подать за один спичечный коробок банкноту 1000-рублевого достоинства и спокойно дожидаться положенной сдачи (равно как и вывалить за бутылку Hennessy несколько килограммов копеечных монет). Ведь выставленный на витрине товар — открытый договор (оферта) продать его за указанную сумму (ст. 494 п.2 Гражданского кодекса РФ). И если предъявивший платежеспособную купюру (монеты) покупатель свои обязательства по данному договору выполнил, то отказавшийся от продажи из-за отсутствия сдачи магазин — нет.
О том же говорит и п.38 «Примерных правил работы предприятия розничной торговли» (утверждены Комитетом по торговле России 17 марта 1994 года N 1-314/32-9): запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары («возьмите три барбариски») или требовать от него самому разменивать деньги.
«Наши кассиры не могут не только отказывать покупателю в обслуживании под таким предлогом, но и обращаться к клиенту с просьбой разменять некую сумму или приготовить деньги без сдачи. У наших кассиров всегда есть определенная сумма разменных монет и купюр небольшого достоинства, вполне достаточная для обслуживания любой покупки»,- рассказала ИП пресс-секретарь ОАО «Седьмой континент» Екатерина Лесина.
Если даже после уверенного цитирования вами п.38 кассир все-таки отказывает в обслуживании — требуйте жалобную книгу.
«Черная» карта
Конфликты на кассе возникают и у владельцев пластиковых карт, когда кассир требует у покупателя предъявить удостоверяющий личность документ.
Следует отметить, что требование предъявить документ при электронном платеже, как рассказали ИП в Сбербанке РФ, не предусмотрено ни одним российским законом. Однако в договоре, подписанном клиентом при получении банковской карты, может быть строка следующего содержания: «Сотрудник банка или торговой точки, принимающий к оплате карту, должен убедиться, что подписи на карте и платежном чеке совпадают. Продавец (кассир) вправе потребовать документ, удостоверяющий личность клиента».
«Если этого пункта в подписанном договоре не было, покупатель удостоверять свою личность не обязан. Если есть, то покупатель, конечно, может отказаться предъявлять документ, но и кассир имеет право отказать в покупке. Однако следует помнить, что данная мера предосторожности в первую очередь направлена на благо самого владельца пластиковой карты»,- рассказали ИП в Raiffeisen Bank.
Другое дело, если кредитная карта покупателя фигурирует в «черном» списке, т.е. объявлена банком украденной. Тогда покупателя попытаются задержать до приезда сотрудников полиции. Но применять при этом физическое воздействие сотрудники службы безопасности не имеют права.
«Кассиры проходят специальный курс, в процессе которого представители банков обучают их способам выявления фальшивых кредитных карт. Последовательность действий при подозрении в том, что карта фальшивая, такова: кассир вызывает администрацию кассового узла и сообщает о проблеме. Представитель администрации в присутствии службы безопасности делает авторизационный запрос в банк. При установлении факта использования фальшивой карты охрана обязана задержать покупателя по подозрению в мошенничестве до прибытия наряда полиции»,- рассказал директор по торговле группы компаний «Перекресток» Игорь Сотников.
Усадить директора за кассу
В конце рабочего дня бывает и такая неприятность: из 10 касс работают только две, и у них скопилась значительная очередь. В данном случае покупатель имеет право потребовать открыть еще одну, две или все кассы.
«Администрация кассового узла перераспределяет персонал из торгового зала на кассу и обратно в зависимости от их загрузки. Ее обязанность — следить за тем, чтобы в кассах не было очередей. Кассиры и продавцы сети имеют две специальности, поэтому могут и должны оперативно подменять друг друга. Каждая смена формируется таким образом, чтобы количество работников, способных работать на кассе, было не меньше, чем количество кассовых аппаратов. И если по каким-то причинам администрация не смогла этого обеспечить, то, по правилам сети, за кассу садятся сотрудники администрации, вплоть до директора магазина. Поэтому в супермаркете сети «Перекресток» покупатель вправе потребовать открыть для покупателей «лишнюю» кассу»,- пояснил Игорь Сотников.
В случае отказа покупатель имеет право написать жалобу в территориальное отделение Роспотребнадзора.
Отплатить фальшивой монетой
Вряд ли вас обрадует следующий пункт. В случае обнаружения купюры с признаками подделки кассир не имеет права попросить вас заменить ее на другую, не вызывающую сомнений.
Напротив, он обязан, согласно должностной инструкции, положить подозрительную банкноту на видное место и вызвать полицию. Покупателю в это время трепетать не стоит, ведь владение купюрой не означает автоматического обвинения в фальшивомонетничестве. Уголовное наказание предусмотрено только за изготовление или сбыт заведомо поддельных денежных знаков.
Сотрудники полиции должны составить протокол с описанием купюры и изъять ее как вещественное доказательство, выдав соответствующий документ — расписку или протокол об изъятии вещдока. При этом дожидаться полиции покупатель не обязан. Однако сделать это стоит: если кассир ошибся и купюра будет признана нормальной, полицейские обязаны вернуть ее по окончании экспертизы.
«Кассиры торгово-розничной сети «Рамстор» руководствуются в подобных ситуациях письмом ЦБ РФ N 4 от 4 октября 1993 года. Согласно этому документу, банкнота, вызывающая сомнения в ее подлинности или имеющая явные признаки подделки, предъявителю не возвращается и подлежит задержанию с выдачей клиенту справки о передаче данной банкноты на экспертизу в Сбербанк или другую кредитную организацию»,- рассказала менеджер по связям с общественностью компании «Рамэнка» Елена Скальская.
Купить за 60 секунд
Кассир не может, сославшись на окончание рабочего дня или наступление обеденного или иного перерыва, отказать в обслуживании уже стоящему в очереди в кассу покупателю. Согласно п.7 «Примерных правил», при закрытии предприятия на обеденный перерыв или по окончании рабочего дня кассы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы предприятия, однако все покупатели, имеющие на руках товарные чеки, должны быть обслужены. А в предприятиях самообслуживания при закрытии их на обеденный перерыв или по окончании работы обслуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале (отделе, секции). Таким образом, даже если покупатель пришел в магазин всего за одну минуту до его закрытия, кассир обязан его обслужить.
«В случае если рабочая смена кассира завершилась, он должен предупредить последнего покупателя в очереди о том, чтобы другие направляющиеся в кассу покупатели обращались в соседнюю кассу. Прежде чем кассир покинет кассу, он должен обслужить всех покупателей, стоявших в очереди на момент предупреждения о закрытие данной кассы»,- рассказала пресс-секретарь «Седьмого континента» Екатерина Лесина.
Кроме того, согласно п.6.16. распоряжения «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве», запрещается закрытие касс в рабочее время для подсчета выручки при наличии очередей.
Заплатить за съеденное
Кассир имеет право высказывать претензии, если покупатель донес товар до кассы уже в собственной утробе, предлагая к оплате, скажем, пустую конфетную коробку или бутылку из-под колы. Казалось бы, если штрих-код сохранен и покупатель готов оплатить съеденный товар, то состава преступления или правонарушения в его действиях нет. «Однако, согласно ст.458 ГК РФ о моменте исполнения обязанности продавца передать товар, покупатель до оплаты товара еще не вступил в права владения им и, соответственно, не может им распоряжаться»,- пояснил ИП управляющий партнер Московской коллегии адвокатов «Легис групп» Максим Домбровицкий.
Другое дело, что в большинстве магазинов, где администрация доверяет покупателям (надеясь, что те, употребив продукт, не поставят упаковку в укромное место, не доходя до кассы), на такие «злоупотребления» закрывают глаза.
Как снять кассу
Наиболее неприятный конфликт между покупателем и кассиром — спор о номинале поданной для оплаты купюры. При возникшем вопросе о количестве получаемой сдачи (предположим, клиент отдал кассиру 1000-рублевую купюру, а сдачу получил как с 500 руб.) покупатель имеет право, в соответствии с п.4.3 «Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением» (от 30 августа 1993 года), потребовать снять кассу. И отказать ему в этом кассир не может. Однако покупатель должен запастись терпением, так как провести данную операцию без согласия администрации кассир не имеет права.
«В случае недовольства покупателя расчетом за покупку кассир обязан вызвать администрацию кассового узла. Представитель администрации — им может быть инкассатор, начальник кассового узла или его заместитель, старший кассир — в присутствии охраны, кассира и покупателя снимает кассу и предъявляет данные покупателю — то есть деньги пересчитывают на месте. Если обнаружены излишки по кассе, покупателю тут же возмещается ущерб. При этом оформляется акт «О декларации денежного ящика», который подписывают обе стороны»,- рассказал ИП директор по торговле группы компаний «Перекресток» Игорь Сотников.
Однако здесь надо учесть и возможный злой умысел кассира. Согласно п.4.7 упомянутых «Правил», кассир «не должен иметь в кассе личных денег и денег, не учтенных через кассовую машину (кроме денег, выданных перед началом работы)». Но покупателю будет очень трудно доказать свои права на купюру, спрятанную кассиром, например, в карманах собственной одежды. Разве что эта купюра была специально помечена или в кассовом зале ведется видеозапись.
«Если кассир ловко спрятал купюру, то покупатель рискует не получить ничего. Ибо как наличие лишней купюры, так и преднамеренность ее утаивания необходимо доказать. Это можно сделать только посредством досмотра кассира. Для этого необходимо вызвать полицию и в соответствии с законом об оперативно-розыскной деятельности в присутствии понятых провести досмотр кассира и его рабочего места»,- объяснил ИП советник по правовым вопросам юридической корпорации «Лига профессионалов» Александр Кортесс.
Грязные деньги
Все — и кассиры, и покупатели — любят новые, чистенькие, еще хрустящие банкноты. Старые, засаленные и надорванные никто брать не хочет. Однако, согласно п.2 Приложения N 2 к «Положению о порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (утверждены Центральным банком России 9 октября 2002 года N 199-П), «все организации, предприятия и учреждения независимо от форм собственности и сферы деятельности обязаны принимать во все виды платежей: платежеспособные банкноты, в том числе имеющие незначительные повреждения: загрязненные, изношенные, надорванные, имеющие потертости, небольшие отверстия, проколы, посторонние надписи, пятна, отпечатки штампов (если они не препятствуют определению подлинности банкнот и не свидетельствуют об их погашении), утратившие углы, края или защитную нить (для банкнот, в оформление которых входит защитная нить); платежеспособную монету, то есть сохранившую изображение на аверсе и реверсе, в том числе имеющую незначительные повреждения». То же, кстати, относится к разорванным, но склеенным, например, скотчем купюрам — однако при условии, что номера на обеих половинках совпадают.
Кассир обязан взять у покупателя все это «богатство». А вот покупатель вправе отказаться от получения ущербных купюр в качестве сдачи. «В правилах торговли прямо не указано, что кассир не вправе выдать покупателю . Однако согласно п.2 «Положения о порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ», он обязан принимать ветхие купюры, в том числе и для их последующего обмена в банке. Отдавая таковые на сдачу, он не исполняет это предписание — и покупатель имеет право пожаловаться на кассира в федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»,- уверен адвокат Александр Кортесс. Иными словами, кассир берет у вас «неопрятные» деньги для того, чтобы впоследствии передать в банк, где их должны изъять из оборота.
Другое дело, если купюра не грязная, а, напротив, выстиранная. Высокая температура стирки и воздействие стирального порошка могут уничтожить элементы защиты от подделок. В этом случае, а также, если купюра утратила более 45 процентов своей площади, кассир может отказаться принять ее для оплаты. Но если оторвано менее 45 процентов — смело настаивайте на платежеспособности банкноты, даже если нарушены номера. В любом случае такую купюру вам обязаны безоговорочно и без комиссионного сбора обменять в отделении Сбербанка.